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明天我们怎么看病——和睦家的启示

2017-9-6 08:20| 发布者: admin| 查看: 1308| 评论: 0|来自: 互联网

       3月23日,北京和睦家医院迎来了它的开业3周年庆典。短短的3年时间内,这家外资医院在北京站住了脚。它给我们带来两点重要启示:一是医疗服务应秉持"以人为本"的服务理念;二是医疗保险在整个医疗提供中占有极其重要的位置。和睦家成功的市场运作模式为中国医疗体制改革提供了一个可资借鉴的模本。

  和睦家目前正在上海、广州等地着手其医院扩建计划,在北京也将开设新的门诊。和睦家大举抢滩中国医疗市场,喻示着外资将在中国医疗市场寻求质与量的双重突破。

  和睦家:5星级医院

  躺在和睦家妇儿医院舒适的产床上,初产妇康军杰一点都不紧张。两位妇产科医生,一位麻醉师,还有五六位护士在她身边忙碌。大家都微笑着与她聊天,她的丈夫罗孟德也守在她身边与她一起等候新生命的诞生。每采取一个步骤,麻醉师都会告诉她会有什么样的感觉。

  入住和睦家之前,康军杰来参观过医院。她感觉位于北京市朝阳区将台路的这家外资医院不像医院,而像一家星级宾馆,但是比星级宾馆更好。纤尘不染的大堂,点缀着鲜花和各种茂盛的绿色植物;由于采用层流式空调,空气清新洁净,毫无消毒药水的气味;特别是它的家庭式产房,宽敞明亮,价值1万多美元的产床非常舒适方便,产房里大人孩子的用品一应俱全,纸尿裤从小号到特大号全有,甚至有专门用来给孩子换纸尿裤的小床;而每一个碰到的医护人员都会颔首微笑,主动提供帮助。这一切使康军杰对这里的环境非常满意。

  康军杰的婴儿超大,且超过预产期一周仍未生产,妇产科医生托马与她商量,决定为她做剖腹产。手术过程非常顺利,只用了30分钟,康军杰生下了她的儿子乐乐。这一天是1999年7月29日。现在,活泼可爱的乐乐已经快两岁了,满地乱跑。

  2001年3月23日下午,北京和睦家医院举行了它开业3周年的庆祝会。在新闻发布会上,妇产科主任莫顿医生骄傲地告诉记者,迄今为止,已经有371名婴儿在和睦家顺利诞生。莫顿说;"生孩子在和睦家不再是一个痛苦的过程,而是令人难以忘怀的、让全家人充满喜悦的经历。"

  在北京"克隆"一所美国医院

  对于女人来说,做妈妈是一生中非常珍贵的体验,是一件非常隆重的事情,但80年代末90年代初在北京的医院生孩子却不是一件令人愉快的事。和睦家的创办人李碧菁是一位美国妇女,80年代在中国注册了自己的美中互利工业公司,从美国进口医疗器械到中国,她亲眼目睹了那时中国医院的一些情况。

  李碧菁讲一口流利的普通话,她向记者讲了自己经历的一个故事:1989年,李碧菁陪一位中国朋友到医院生产。当她的阵痛开始时,李碧菁开车将她送往医院。当时才傍晚6点半,这家著名的妇产医院已经关了灯,一片昏暗,只有两个护士值班。李碧菁的朋友已经疼得不行,护士还要她提着自己的脸盆一个人走到3楼的产室,李碧菁要帮忙也不让。直到李碧菁快发火了,其中一个护士才答应帮忙提脸盆。当夜,李碧菁和朋友的丈夫在黑漆漆的一楼走廊里跟其他产妇的丈夫们一起等,直到半夜两三点钟都没有人给他们一点消息。走廊里连一把椅子都没有,丈夫们站累了只好坐到地板上。

  因为有这样不愉快的经历,李碧菁的3个孩子都是回美国生的。在美国妇产科医院的经历使她体验到两国在妇产科方面的巨大差异。她意识到光向中国出口硬件还不够,还应提供国外先进的保健技术、以人为本的服务理念和管理手段,而把这些都结合在一起的最好办法就是在北京建立一所自己的医院。从1994年起,李碧菁开始与中国医学科学院协和医药集团合作,筹备医院的建设。1997年底,第一期投资400万美元的和睦家接受了第一个门诊病人,第一个住院病人是1998年3月接受的。1998年6月,美国总统克林顿访华时和睦家正式开业,美国商务部长威廉·戴立为其剪彩。一所一切以病人为中心的医院,从李碧菁一个遥远的梦想变成了现实。

  区医院新概念

  欧美等发达国家的医疗系统由诊所、社区医院、教学医院三级医疗机构构成。在对疾病的防治方面,社区医院发挥着很重要的作用。和睦家的全称是"北京和睦家妇儿医院",实际上医院的服务范围已经超出了"妇儿"这个概念。在产科中心之外,以预防为主、家庭为中心的社区全科医疗保健也是其核心内容。正如它的名字一样,和睦家正致力于成为一所有影响的为家庭服务的社区医院。

  和睦家的外联行政经理盘仲莹向记者诠释全科的概念时说,全科医生是指经过专门训练、对各种疾病都有一定了解和诊疗经验的医生,他们对患者进行初步诊断和治疗后,如有必要再根据患者的情况推荐专科治疗。对全科医生来说,了解患者本身比了解他现在患有什么疾病更重要,因为他提供的是全面的医疗保健服务。他既是医生,又是心理分析专家,患者在他那里可以得到诊疗、呵护与关爱。以一个3口之家为例,孩子可以在这里出生,接种各种疫苗;爸爸参加行政人员的定期检查,包括内脏功能、生化指标等等;妈妈则可以在这里进行常规妇科检查。

  盘仲莹笑起来露出一口细密洁白的牙齿,而在服务于和睦家医院之前,她从来没有洗过牙,以至于当和睦家的牙科医生问她平时在哪儿洗牙时她很不好意思。为她洗牙之后,牙科医生告诉她许多护理牙齿的基本经验,比如不应该使用牙签,有必要的话,可以使用牙线。根据牙医的保健计划,现在盘仲莹每半年进行一次洁牙。盘仲莹说:"全科医生在你没有生病的时候为你提供有效的保健方法。显然,我很感激那个治好了我的病的医生,但更感激那个不让我生病的医生。"

  莫顿这样介绍和睦家的经验,"并非我们做得比别人好,而是我们做得和别人不一样。"正是受到这种"和别人不一样"的医疗理念的吸引,现在康军杰一家3口以及她的很多朋友的医疗保健都在和睦家进行。

  "联合国"医疗队

  和睦家与别人不一样的还有它国际化的医疗队伍。医院的47名医生来自美国、英国、加拿大、澳大利亚等十几个国家,可以用"联合国"来形容。和睦家在其自办的网站上介绍了其包括中国医生在内的最主要的16名医生,都强调了他们的国际化背景。像产科的招牌医生莫顿,是加拿大皇家外科医生学会会员,在30多年的行医生涯中共接生了4000多名婴儿。和睦家的外籍医生和中国医生的比例是1:1,员工总数是100多人。盘仲莹认为,管理这样一个国籍背景复杂、来自不同理念的医疗体系的队伍,是医院在管理方面遇到的最大挑战。因为在医学上没有绝对的真理。有些情况下同样的病症可能两个医生的处理会相差很多。如何让他们在一个共同的体系标准下工作形成一个团队,是一个很大的困难。

  不过这样的共同标准似乎已经在和睦家建立起来。和睦家严格按照美国的标准开药。像抗生素这样的处方药,按美国的规定如果只能给3天的量,和睦家就会将其分装成很小的量。如果孩子感冒发烧,和睦家不会像国内医院一样给打吊针吃抗生素,只是提供一些缓解症状的药,其他的让孩子的抵抗系统去发挥作用。这样一来,医生的门诊费用是二三百元,而药费可能只是很少一部分。和睦家认为,医院不是药房。它的药以进口药为主,但药费占整个医疗费用的比例只有7%到8%。因为牵扯到人员设备以及医疗风险问题,和睦家有能力做手术但对大的手术非常谨慎。

  很多时候,和睦家的医生们只看病不开药。大家开玩笑说,医生的作用只是在病人跟前照顾他看护他,但是什么都不要做。产科医生说,在拉丁文里产科的意思就是在一边呆着,因为人家生孩子你能干嘛?

  目标客户:老外与高薪中国白领

  和睦家以人为本的理念和国际化的医疗团队,吸引了众多病人。但并非人人都可以享受这所社区医院的服务:它的收费太高了。因为是剖腹产,康军杰在这里生产的费用是8800美元。如果是顺产的话,在和睦家生产的费用平均也需6000美元左右,相当于人民币5万多元。

  和睦家地处朝阳区酒仙桥地区,这里是城乡结合部。记者乘坐中巴前往和睦家,中巴司机住在酒仙桥商场附近的工人聚居区内,月收入在2000元左右,他的车每天经过和睦家医院,但他和他的家人从来没有去和睦家看过病。和睦家一次门诊的挂号费在50美元左右。

  盘仲莹说:"我们为有能力享受我们服务的人提供服务。"朝阳区是北京的中央商务区,使领馆以及外资企业、机构非常集中,和睦家的北面即是丽都饭店以及外国人居住较为集中的别墅区,它的正门斜对着诺基亚公司的大门。开业之初,和睦家的服务对象显然是在京的外国人以及高收入的中国留学归国人员。社区医院的概念在和睦家发生了变化,社区不是指地域,而变成了一个人群的概念。

  一位最近在和睦家全科就诊的美国人致信和睦家说:"以前我总是赶在回美国休假期间做身体检查。我总祈祷,千万别在北京生病!"和睦家的美籍医生纪和平给他看了两次病,指出他的病症所在之后,他终于发现北京也有让他放心的医院,决定改变作息表,就在和睦家做体检。和睦家显然已经取信于它的目标客户,去年一年门诊达到3.7万人次,营业收入超过600万美元。院长伍德威说,医院已经小有赢利。

  国内患者超过30%

  在和睦家去年600万美元的收入中,有康亚军贡献的75美元。

  康亚军是康军杰的哥哥,他的儿子康康比他外甥乐乐大半个月。去年秋天,康康腹泻、发烧,在长达10天的时间里,康亚军抱着他看了4家有名的中国医院,大夫说有可能是感冒,有可能吃得不好,有可能是过敏,没有谁给一个肯定的诊断,但给开了一堆药。因为孩子肠胃嫩,康亚军只给康康吃了一点退烧药,腹泻药犹豫着吃了一点,没有接着吃。眼看康康瘦了许多,情急之下,他抱着康康来到妹妹的定点医院和睦家。大夫告诉他康康只是患了秋季腹泻,有两个星期就会自然痊愈。

  康亚军在国家部委工作,75美元的挂号费相当于他一个月工资收入的1/3,但他认为非常值得。在一家著名的儿童医院给康康看病时,康亚军排了两三个小时队。进去之后,三四个病人围着一个医生,康亚军三两分钟就被大夫打发走了。但他们一家三口来到和睦家,诊室门一关,从孩子现在的症状到以后的注意事项,可以和大夫聊一上午,"他们特别负责任,对孩子的病情也很有把握,非常自信地告诉你,不用吃药,一个礼拜就好,你回去吧。家长心里特别踏实。这就是它与中国医院的区别。"

  像康亚军这样到和睦家看病的中国人越来越多。刚开业时,和睦家的国内患者不到10%,现在已超过了30%。与康亚军不同,他们中更多人是收入较高的外企职员以及演艺人员。董事长李碧菁说:"我们的中国患者越来越多,我们并没有一个概念我们是为哪一类人服务的,谁能付得起钱我们就欢迎他来。"

  医疗保险:既是纽带,也是门槛

  康军杰的保险公司为康军杰的生产支付了份内的7500美元,余下的1300美元由康军杰自己支付。实际上,和睦家的收入大部分来自保险公司的转移支付。和睦家与多家国际保险公司建立了直接结算业务,被授权代表患者与保险公司结算医疗费用和办理保险赔付手续。院长伍德威估计医院收入中现金收入与转移收入的比例为三七开。由于来和睦家看病的中国人有很多是外企职员,公司可能为其购买了国际医疗保险,李碧菁估计中国患者中也有一半是转账支付的。在美国,每个担任全职工作的上班者都有权购买医疗保险,而且还可以在单位里为家属(主要是配偶和孩子,不包括父母)购买保险。康军杰随丈夫罗孟德入籍美国,生孩子前在北京的一家国际学校工作,每年她向美国一家与国际教育有关的保险公司TIECARE交纳4000多美元的医疗保险(个人3000,学校1000多),其中包括她儿子乐乐1岁之前的保险。生产之后,康军杰不再工作,罗孟德供职的一家美资机构在香港的WILLIAMM MERCER国际保险公司为职员购买了家庭保险,康军杰与乐乐的医疗费用由这家保险公司支付。实际上,医疗保险、医院、患者,三者之间的关系是整个社会保障系统里面的一个分系统。

  和睦家实际是美国乃至欧美发达国家社会保障系统的一个节点,只不过它在中国,为在中国的保险持有人服务。它的收费水准与美国接近,对于没有医疗保险的人来说,它确实太贵了。由于是私立的外资医院,和睦家无法进入中国的公费医疗系统,而中国国内的保险公司也没有推出与和睦家这样的外资医院相匹配的高水平的保险产品。所以李碧菁认为,价位目前不是最主要的问题,中国人目前最需要的是医疗保险。在目前的价位上和睦家的病人很多,医疗服务供不应求,和睦家不用调价。

  上海和睦家年内开张

  尽管费用较高限制了更多的普通中国人享受和睦家的服务,李碧菁与和睦家仍然雄心勃勃地瞄准中国潜力巨大的医疗服务市场。在3月23日的庆祝会上,李碧菁透露说,一切顺利的话,和睦家在上海的医院将在年内开张,广州等地的和睦家医院也在计划之中,北京则将开设其他和睦家诊所。这些城市都是中国经济发达,外资企业及高收入人群集中的地方。

  作为大本营,北京和睦家正在大兴土木。在引进一批具有国际最先进水准的医疗仪器之外,医院将改扩建一个具有国际标准的新的急诊室,完工以后的急诊室和西方国家同等规模医院相比,从任何方面来说都将毫不逊色。医院已经着手设计和增加新的床位,到10月份床位将从目前的20张增加到50张。

  作为一家按照美国模式"克隆"的医院,在带来美式基础医疗服务的同时,和睦家也试图把美国的医疗保险模式带给中国消费者。目前,中国医疗保险市场还没有对外资保险公司开放,李碧菁正在和中国的保险公司合作,希望推出一个"高质量的医疗保险产品"来帮助付不起和睦家费用的中国消费者。她拒绝向记者透露这方面更详细的情况,但乐观地表示这个问题在不久的将来会获得解决。

  切完医院的3岁生日蛋糕后,李碧菁来到医院的庭院,这里正在举行一个热闹的PARTY。天气很好,几十名年轻的妈妈带着她们的宝宝在这里聚会,宝宝们大的3岁,小的才1个多月。糕点和软饮是由附近的星级酒店提供的,厨师和侍者们身着整齐的制服在其中穿梭。虽然是在医院里面,但却更像一个家庭PARTY。

  这种规模不一的其乐融融的PARTY,其实是医院市场推广计划的一部分。盘仲莹向记者介绍说,和睦家经常会邀请妈妈们到医院来玩。这些来自异国他乡的妈妈们可以在这里交朋友,孩子也有玩伴,"医院的工作并不是只在病人来看病的时候,平时也应该想着她们,要让她们感觉这里就像家一样"

  大到医疗模式的推广,小到"攻心"之策,无不看出和睦家抢占中国医疗市场份额的雄心和策略。

  中国医院怎么办?

  和睦家以一种全新的医疗服务形象抢滩中国医疗市场,国内医院做何反应?记者采访了与和睦家同处朝阳区的首都儿科研究所附属医院及北京市卫生局。

  因为专家会诊等业务方面的关系,儿研所医务科科长杨健参观过和睦家。他很羡慕和睦家的医生有足够的时间跟患者交流,可以给患者提供心理支持。而儿研所门诊量很大,日门诊量达到1500人次。作为副主任医师,杨健8小时门诊要看60个左右的普通感冒,五六分钟看一个病人,不可能有更长时间跟患者做深入交流。作为一个副主任医师,他的挂号费只是3元,诊疗费7元;而一个主任医师的挂号费是5元,诊疗费9元,只相当于大约1美元。

  杨健认为,我国的医疗保险是低标准、广覆盖,用低廉的价格满足群众医疗服务的要求。这既是国内医院的优势,又是劣势。像和睦家这样的医院,主要针对外国人以及中国的高收入阶层,患者必须有经济实力,所以和睦家虽然会对国内医院造成冲击,但目前不会很大。但如果入关后外资医院大举进入,这些医院的环境、硬件、软件、医生队伍都与国际接轨,又不追求太高利润的话,中国年薪六七万以上的白领都会选择外资医院,这种局面将对国内医院形成很大的冲击。

  中国没有形成像国外一样的三级医疗体系,大部分病人集中在大医院。作为一家国家三级甲等医院,儿研所的定位主要是解决疑难危重病人,但现在80%的病人都是普通感冒、腹泻一类小病。一方面小医院吃不饱,资源闲置浪费,一方面大医院人满为患,医生应接不暇,杨健认为这种多年来形成的供需不平衡的医患格局亟待改变,否则医院服务质量很难从根本上得到提高。

  北京市卫生局发展计划处负责人介绍说,该市现有医疗机构已达到每千人6.3张病床,这在全国是最高的。今后医院的发展方向将是社区医院覆盖全市,大型医院专攻高精尖,逐步实现由家庭医生向大医院介绍病人,看完病后病历转回社区医疗中心的双向转诊制度。

  显然,和睦家先行了一步。

  记者眼里的和睦家细节


  1、刚刚步入医院大堂,前台服务人员即笑脸相迎,询问有何需要。

  2、儿科诊室外设置一间拥有各种游戏设备和玩具的游乐室,诊室内设有色彩斑斓的卡通人物,减少孩子对医院的恐惧。

  3、厕所内设有专供儿童使用的小型抽水马桶。

  4、在卫生间墙壁上开一个活动玻璃小窗,病人的尿样可以放在这里让护士拿取,避免病人举着尿样四处走动的尴尬。

  5、在2层产房外的过道里装有扶手,以方便产后虚弱的妈妈们。

  6、产房内所有器械设备包括氧气袋都装在美观的木质橱柜内,以免给产妇造成刺激。

  7、产房内安排了一面可转动的大镜子,妈妈可以看到自己的孩子出生的一刹那。

  8、参观产房时,记者非常兴奋,领记者参观的盘小姐马上提醒记者轻声。

  9、医院院内有一个蒙古包,妈妈们可以在这里听围产期保健知识。给她们准备的椅子都是符合人体力学的舒服的躺椅。

  医患语录

  康军杰:孩子生病难受,家长更着急。如果医生的服务态度不好,更使家长疑虑:你这样不耐烦地待我,你对我孩子的检查是否认真?

  康亚军:和睦家挂一次号五六十美元,中国的专家也值这么多钱,但他们的劳动与所得不相称。

  医院可以设置成各种档次的,像宾馆一样。人们可以住旅馆,也可以住星级饭店。

  盘仲莹:国内医院在老百姓心里的地位和扮演的角色不可能马上转变。我们是私立的商业化的医院,老百姓认为我们的收费贵可以不来,也可以容忍我们的收费,可是国内的医院收费高了报纸上会怎么说?

  李碧菁:医疗费用当然会随着服务水平的提高而提高。但如果每年做计划,拿一笔钱用于全家医疗服务的话,费用不会是一个很大的负担。你不一定能够预测什么时候生病什么时候生孩子,但上保险能够解决这个问题。

  杨健:国内医院硬件可以逐步改善,1万人民币的国产床就很好了,不一定非得是进口的,但必须提供优良的就医环境和优质的服务。

  《中外合资、合作医疗机构管理暂行办法》摘要

  1、卫生部和对外贸易经济合作部在各自的职责范围内负责全国中外合资、合作医疗机构管理工作。

  2、合资、合作的中外双方应当具有直接或间接从事医疗卫生投资与管理的经验,并符合下列条件之一:

  (1)能够提国际先进的医疗机构管理经验、管理模式和服务模式;

  (2)能够提供具有国际领先水平的医学技术和设备;

  (3)可以补充或改善当地在医疗服务能力、医疗技术、资金和医疗设施方面的不足。

  3、设立的中外合资、合作医疗机构应当符合以下条件:

  (1)必须是独立的法人;

  (2)投资总额不得低于2000万元人民币;

  (3)合资、合作中方在中外合资、合作医疗机构中所占的股权比例或权益不得低于30%;

  (4)合资、合作期限不超过20年。

  4、合作期20年届满,双方可申请延长合资、合作期限。

  5、中外合资、合作医疗机构聘请外籍医师护士,按照《中华人民共和国执业医师法》和《中华人民共和国护士管理办法》等有关规定办理。

  6、中外合资、合作医疗机构的医疗收费价格按照国家有关规定执行。

  北京部分中外合资、合作医疗机构一览表

  医院名称合作双方开业时间服务内容

  北京和睦家妇儿医院美国;协和医药集团1998妇产科、全科、牙科等

  北京国际医疗中心加拿大;香港;卫生部国际交流中心1993全科、牙科、家庭医生、中医等

  中德门诊部德国;卫生部1992全科等

  北京香港国际医务诊所香港;卫生部临床研究所1993全科等

  国际(SOS)救援中心国际SOS救援中心;北京市红十字会1994全科、紧急救护、上门服务等

  编辑后记

  自1989年卫生部和外经贸部规定允许在华试办中外合资合作医疗机构以来,我国此类医疗机构的数量以每年十几个的速度递增,机构类别包括综合医院和肿瘤、眼科、康复等专科医院以及门诊部(所)。分布于北京、上海、山东、湖北、福建、陕西、江苏、广西、广东、吉林等省(市)。现有的注册资金总数达2亿多美元。

  随着医学科技的迅猛发展,个人一般已经很难独立承担由于自己的健康问题而产生的医疗费用,因而世界发达国家都以一定方式来组织社会资源共同分担一小部分人的费用。这个系统已经成为医疗服务提供的主要结构。和睦家医院在向我们展示其良好的运营和优质的服务时,也让我们了解到这一切背后的制度支撑。

  4月份以来我们欣喜地看到,正在全国推广的城镇基本医疗保险制度在逐步探索一条以比较便宜的成本提供比较良好的医疗服务的路子。通过医疗费用的转移支付,医疗机构需要更加尽心地降低成本、提高效率;保险部门对医疗费用将行使监管职能;患者也有了更多选择。权力的分化与制衡,将使医疗服务形成真正的竞争局面,医院将由此发生根本的改变。

  自西医进入中国以来,中国医院主要是在医疗技术方面形成了追赶意识,而在医疗机构如何运营和医疗服务如何规范方面意识薄弱。长期以来,我们的医患双方处于互相抱怨之中。医生认为没有获得足够的价值体现,而患者则认为没有获得应有的医疗服务。在和睦家医院的案例中,我们知道了良好的费用支付体系在其中发挥了多么重要的作用。没有相当的制度保障、没有相应的激励机制,就不可能获得具有创新能力的医疗提供。另一方面,市场竞争、经营的低成本高效率、营销策略等传统医疗行业所不具备的意识渗透在和睦家医院的各个经营环节中。它也提示国内医院,只有转变观念,改善运营状态,才能真正在新的制度安排和竞争中立于不败之地。

鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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